盤點2020年複工可能(néng)出現的新狀況：

1、訂單延遲發(fā)貨帶來的退款、投訴或者糾紛。

2、不能(néng)及時(shí)發(fā)貨或者沒(méi)有及時(shí)溝通導緻的客戶流失。

3、員工不能(néng)及時(shí)上班導緻的人員緊缺。

4、店鋪優惠或者活動設置到期導緻的産品呈現問題。

5、店鋪關于發(fā)貨時(shí)間和放假時(shí)間的不及時(shí)通知導緻的不良客戶體驗。

6、參加的平台活動或者春節不打烊活動導緻的訂單糾紛。

詳情：2020年春節期間關于 N 小時(shí)發(fā)貨服務的通知

訂單響應和退貨時(shí)效：退款協議等待賣家确認的超時(shí)統一從5天調整至15天、等待賣家确認收貨的超時(shí)統一從10天調整至15天、買家退貨時(shí)間從7天調整至15天。

詳情：關于2020年春節期間交易超時(shí)規定調整通知

2020年2月11日9:00—2020年3月1日9:00期間适用本臨時(shí)規則，即商家的交易勳章等級信息將(jiāng)參照1月31日勳章等級酌情處理，按照當日勳章和1月31日勳章相對(duì)較高的等級信息進(jìn)行展示。

詳情：關于疫情影響對(duì)交易勳章規則調整的通知

《價格違法行爲行政處罰規定》第六條規定，經(jīng)營者違反價格法第十四條的規定，有下列推動商品價格過(guò)快、過(guò)高上漲行爲之一的，責令改正，沒(méi)收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款;沒(méi)有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節較重的處50萬元以上300萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業執照:(一)捏造、散布漲價信息，擾亂市場價格秩序的;(二)除生産自用外，超出正常的存儲數量或者存儲周期，大量囤積市場供應緊張、價格發(fā)生異常波動的商品，經(jīng)價格主管部門告誡仍繼續囤積的;(三)利用其他手段哄擡價格，推動商品價格過(guò)快、過(guò)高上漲的。

詳情：關于口罩商品發(fā)布規範的管控通知

體溫計（含玻璃體溫計、電子式體溫計、多功能(néng)紅外體溫計如耳溫槍等測量人體溫度的）、血氧儀等依法屬于醫療器械商品，隻能(néng)發(fā)布在醫療器械類目（醫藥保養>>醫療設備）下。

詳情：關于體溫計、血氧儀等商品發(fā)布規範的管控通知

自2020年1月14日00時(shí)00分00秒至2020年2月6日23時(shí)59分59秒跨境專供頻道(dào)通過(guò)跨境供貨中心向(xiàng)跨境專供商家付款的訂單，其系統自動确認收貨時(shí)間從商家聲明發(fā)貨後(hòu)的第11個自然日調整至第34個自然日，1月14日00時(shí)00分00秒之前和2月6日23時(shí)59分59秒之後(hòu)付款訂單，其系統自動收貨時(shí)間保持商家聲明發(fā)貨後(hòu)第11個自然日不變。

詳情：2020年春節期間1688跨境專供頻道(dào)訂單确認收貨時(shí)間調整通知

根據原規則計算的最晚開(kāi)票時(shí)間在2020年1月18日00:00:00至2020年2月10日23:59:59期間内的，最晚開(kāi)票時(shí)間調整至2月10日23:59:59，即賣家在此時(shí)間之前完成(chéng)開(kāi)票動作的將(jiāng)不予理賠（雙方額外約定的除外），超出此時(shí)間開(kāi)票的予以理賠。

我們原本就(jiù)該做的事(shì)情收集彙總：

1、店鋪裝修公告說(shuō)明放假時(shí)間和開(kāi)始發(fā)貨時(shí)間。

2、自動回複設置好(hǎo)回複話術，對(duì)假期内詢盤的客戶有一個統一的說(shuō)明。

3、假期内的店鋪自營銷活動和優惠券設置。

4、假期内下單客戶的回訪和維護。

5、退款和售後(hòu)問題的及時(shí)響應。

6、誠e賒訂單的回款檢查和誠e賒采購訂單金額的還(hái)款（如有）。

7、檢查數字營銷推廣計劃和剩餘金額。

針對(duì)本次特殊情況我們應當特别注意的事(shì)項彙總：

1、做好(hǎo)提前線上辦公的準備和安排，确保能(néng)及時(shí)處理詢盤和客戶訂單。

雖然很多企業不能(néng)現場辦公，甚至還(hái)有很多親們都(dōu)還(hái)窩在老家，但網絡給大家提供了很多便捷的工具，可以支持在線辦公。保持千牛電腦端在線可以設置自動回複，配合手機阿裡(lǐ)app可以第一時(shí)間響應客戶詢盤和處理訂單。

如果能(néng)安排員工上線子賬号處理客戶咨詢和跟進(jìn)，會(huì)更好(hǎo)。

有條件的親們也可以配置好(hǎo)店小蜜機器人進(jìn)行接待，但注意每天去轉出需要處理的客戶詢盤給子賬号處理。

2、檢查和修改店鋪對(duì)外的公告和自動回複。

相信大家在放假的時(shí)候都(dōu)做了店鋪公告，由于疫情的影響，時(shí)間有延長(cháng)了，具體的内容調整完之後(hòu)，重新裝修到店鋪上，注意電腦端和無線端都(dōu)需要裝修到位。

關于自動回複的修改也至關重要，如果有店小蜜機器人的可以在店小蜜上裡(lǐ)面(miàn)配置，如果沒(méi)有店小蜜的親們也可以通過(guò)電腦端千牛在線來配置客戶詢盤之後(hòu)的自動回複。

可以配置使用團隊版本，這(zhè)樣的話，店鋪所有的子賬号可以配置成(chéng)一樣的回複說(shuō)明。

3、對(duì)店鋪重點客戶做定點跟進(jìn)，溝通訂貨和發(fā)貨事(shì)宜，确保客戶下單和對(duì)發(fā)貨時(shí)間做好(hǎo)解釋說(shuō)明。

一般會(huì)有幾種(zhǒng)方式篩選出自己店鋪的重點客戶，這(zhè)個看自己平常的維護習慣，如果你也有自己比較好(hǎo)的方式可以在評論區回複分享：

a、通過(guò)旺旺好(hǎo)友根據之前的分類進(jìn)行篩選。

b、根據賣家工作台後(hòu)台，客戶，會(huì)員列表，可以有交易金額/交易筆數的篩選。這(zhè)邊建議大家利用會(huì)員标簽這(zhè)個功能(néng)，對(duì)重點客戶在平時(shí)的時(shí)候進(jìn)行打标，那在後(hòu)續篩選客戶的時(shí)候就(jiù)可以很方便去批量運營了。

c、如果平時(shí)有添加客戶其他的聯系方式，比如微信或者郵箱這(zhè)類的，也可以作爲篩選依據。

針對(duì)篩選出來的客戶，建議對(duì)重點客戶通過(guò)旺旺、短信、或者電話的方式進(jìn)行拜訪，可以結合後(hòu)台的會(huì)員批量運營工具進(jìn)行發(fā)放優惠券的操作。

4、對(duì)店鋪的代理商做公告說(shuō)明，以便代理商能(néng)夠同步你的發(fā)貨時(shí)間和産品庫存。

淘系的店鋪一般發(fā)貨時(shí)間會(huì)比較敏感，如果有代理商通過(guò)淘貨源代發(fā)幫鋪貨了店鋪的産品，這(zhè)些代理商也需要統一做一個說(shuō)明，如果數量比較多不能(néng)挨個聯系的話可以通過(guò)淘管家公告的方式發(fā)布具體的延期發(fā)貨的通知：

淘寶的代理商能(néng)夠通過(guò)淘管家直接進(jìn)行訂單回流，如果其他的平台或者沒(méi)有及時(shí)關聯産品的代理商，要進(jìn)行批量下單的話，可以使用阿裡(lǐ)提供的批量下單工具：

批量下單工具支持多個平台的訂單批量導入。這(zhè)樣可以節約複工之後(hòu)的訂單處理時(shí)間。

5、整理後(hòu)台可能(néng)有的關于延期或者溝通不暢導緻的退款、售後(hòu)和投訴并安排處理。

關于退款和售後(hòu)的問題可以參考文章開(kāi)頭給大家收集整理的平台關于延期的具體說(shuō)明的内容，如果有出現客戶申請退款、發(fā)起(qǐ)售後(hòu)或者投訴的問題，一定要及時(shí)處理。注意有幾個不同的入口。

a、賣家工作台-交易-已賣出的貨品-退款退貨中。

b、賣家工作台-交易-退款維權-退款退貨管理（這(zhè)裡(lǐ)看到的内容和前面(miàn)一個是一緻的）。

c、賣家工作台-交易-退款維權-投訴管理。

複工後(hòu)的店鋪活動和平台活動安排：

1、複工後(hòu)針對(duì)店鋪的新老客戶制定針對(duì)性的營銷方案，在後(hòu)台進(jìn)行設置。尤其是之前的滿優惠或者優惠券到期的，需要重新設置。

如果有設置新客寶等主題活動的，也要做一下檢查，是不是自己需要的目标人群和優惠方式。

2、年後(hòu)的第一場春季大促，目前暫定的時(shí)間是3月底，報名招商工作也將(jiāng)會(huì)陸續開(kāi)始，選擇好(hǎo)自己的産品，尤其要關注産品的庫存和實際的生産能(néng)力，不要因爲年後(hòu)工人或者工廠沒(méi)能(néng)及時(shí)到位導緻上了活動又沒(méi)辦法出貨的情況。