很多抖音小店因爲物流、服務等因素，會(huì)導緻店鋪體驗分有一些下降！這(zhè)對(duì)于節後(hòu)的店鋪流量當然是有一些影響的。其中，被考核的“三分鍾回複率”尤其需要大家重視！
NO1:3分鍾人工回複率定義是什麼(me)？
什麼(me)是3分鍾人工回複率呢？顧名思義，它是指每天8:00:00~22:59:59期間，買家每次發(fā)起(qǐ)會(huì)話，到客服人工回複，會(huì)話中買家的每輪消息所等待的平均時(shí)長(cháng)在3分鍾内的比例。
指标計算公式：3分鍾人工回複率= 3分鍾内客服已回複消息量/用戶已發(fā)送消息量；
例如：消費者在咨詢中的消息，在3分鍾内得到了人工客服的回複，則3分鍾客服已回複消息量就(jiù)加1。
注：如果一通會(huì)話中，客服有一輪消息未在3分鍾内回複，則該通會(huì)話的三分鍾回複率爲0
NO2:如何查看不達标後(hòu)台數據？
想要快速提升抖店的三分鍾回複率，我們需要做的第一件事(shì)就(jiù)是先找到并且正确處理後(hòu)台的不達标數據。
首先，哪些情況會(huì)影響抖音小店三分鍾回複率？很簡單，如果店鋪裡(lǐ)面(miàn)所有客服都(dōu)不在線，，或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下，用戶可能(néng)因爲沒(méi)有被分配客服而導緻進(jìn)入離線留言的情況。這(zhè)種(zhǒng)情況下，這(zhè)些會(huì)話的三分鍾回複率（會(huì)話）均爲0。
在哪裡(lǐ)查看數據呢？在【商家後(hòu)台】-【數據】-【商家體驗】模塊的“未分配客服”即代表這(zhè)種(zhǒng)情況。
這(zhè)裡(lǐ)需要注意的是：這(zhè)種(zhǒng)篩選方式選出來的是全天24小時(shí)的未分配客服的會(huì)話，體驗分統計的是8:00:00~22:59:59，商家可在導出報表後(hòu)手動篩選工作時(shí)間内的未分配客服的會(huì)話。
其次，我們還(hái)要知道(dào)如何查看哪些會(huì)話不達标？
按照3分鍾人工回複率指标，一通會(huì)話的3分鍾人工回複率隻可能(néng)是0%或100%，因此，在數據-曆史會(huì)話裡(lǐ)，選擇要分析的時(shí)間段，在預警指标欄勾選【3分鍾人工回複率（會(huì)話）】，點擊右側的查詢，就(jiù)會(huì)出來所有不達标的會(huì)話，點擊【查看會(huì)話】後(hòu)，可以分析具體哪條消息沒(méi)有回複。
接下來就(jiù)到了我們的實操重點内容了，如何快速提升抖音小店三分鍾回複率呢？可以從以下兩(liǎng)個方面(miàn)入手：
1、關注店鋪&客服數據。
店鋪數據方面(miàn)：商家店主需要關注待處理留言量和正在排隊人數，最好(hǎo)在考核時(shí)間内，待處理留言量爲0，正在排隊人數爲0；如果存在待處理留言量，我們可以開(kāi)啓離線留言自動分配：在【客服管理】-【分流排隊】-【規則設置】中，選擇“啓用”自動接入未處理留言和離線留言預警功能(néng)，第一時(shí)間將(jiāng)離線留言能(néng)自動分配給客服。
客服數據方面(miàn)：爲确保店鋪内有可用的客服，除了合理的排班之外，商家店主還(hái)需要關注在線的客服數和每個客服的工作飽和度，保證在考核時(shí)間内有可用的客服。如果在線的客服的工作飽和度達到了100%，需要盡快調整Ta的最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。
如果有客服的工作飽和度太高，店主可以在【數據】-【客服數據】-【今日監控】裡(lǐ)，把工作飽和度太滿的客服下的消費者分配給其他客服。
2、一線客服怎麼(me)做？
最根本的一點是：在考核時(shí)間内，及時(shí)響應消費者的咨詢，是提升3分鍾人工回複率的核心要素。
具體來說(shuō)，一方面(miàn)要打開(kāi)網頁版或PC客戶端的通知：在抖音飛鴿後(hòu)台，[設置]- [個人信息]中打開(kāi)所有的消息提醒設置。
另一方面(miàn)，要保證手機APP及時(shí)在線：不方便使用網頁版飛鴿回複咨詢時(shí)，可以保持手機APP的在線，對(duì)消費者的咨詢進(jìn)行必要的響應和回複。另外，手機APP開(kāi)啓相應的通知和提醒，避免錯過(guò)消費者消息導緻3分鍾人工回複率不達标。
